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公司售后服务规定(摘要)

条 公司服务理念
一、公司服务理念:
要达到公司“做专、做精、做好、做久”的目标,改变观念,经营服务,提高用户的满意度是必然的选择。公司在成长的过程中在售后服务方面付出了的努力,并且从实践经验中总结出“顾客即我”这一服务理念,作为指导公司整个售后服务工作的座右铭。
二、公司服务准则:
一言一行为了公司的声誉,一点一滴为了顾客的效益。
三、公司服务精神:
顾客着急我着急,顾客满意我满意,让每一位顾客都感受到公司的关爱,将顾客的投诉视为对我们的信任,并以不辜负此信任为荣耀。

条 公司服务承诺
●定期跟踪回访服务。
●合同规定的质保服务。
●24小时服务答复。
●电话及现场的不定期回访服务。

第三条 维修服务行为规范
一、维修服务人员基本素质要求:忠诚敬业、积极学习、遵纪守法、乐于助人、沟通、吃苦耐劳。
二、所有维修服务人员做到持证上岗。
三、维修服务人员进行服务时要统一着装、统一服务理念、统一服务行为,维护公司的市场服务形象。
●服务理念:“顾客即我”。
●服务口号:“公司服务 必当全力以赴”。
四、统一服务行为,为顾客进行服务时做好五件事:
件事,到达服务现场,首先换工作服;
件事,向用户出示服务名片,向用户讲明是代表公司前来提供服务的,介绍公司的服务热线并欢迎用户进行监督;
第三件事,用短的时间,为用户排除故障、解决问题;
第四件事,对用户进行产品故障分析使用保养方面的培训,并清理好维修场地;
第五件事,征求用户对公司产品和服务方面的意见,按照标准填写《维修服务意见反馈表》。
五、为用户进行服务时五不准:
1)不准向用户发牢骚或提出任何抱怨;
2)不准主动向用户提出免费提供烟、酒、娱乐等要求;
3)不准在用户面前只说不干或指使用户自己动手;
4)确属产品质量问题,不准向用户推卸责任,属用户使用不当原因造成的损坏,应向用户做耐心细致地解释、说明及技术指导;
5)不做任何有损公司形象和违反行为规范要求的事。

第四条 定期跟踪回访制度
为使服务走在前头,公司决定推行主动式预防性的售后服务措施,即:定期跟踪回访制度,具体施行如下:
1、 对公司的每套设备,在开始保修期算起的一年内,负责此套设备售后工作的售后服务单位按公司规定的次数对用户进行跟踪回访。
2、 在此时间内的上门维修允许合算回访一次,超过一次的只算一次。
3、 有特殊情况可不用进行回访(如设备长期停用)时,在《定期跟踪服务报告单》中加以注明。
4、每次回访填写《定期跟踪服务报告单》并发回公司后市场部进行评估存档,并作为售后服务工作考评的依据之一。

第五条 24小时服务答复
对任何用户提出的服务要求,受理人在24小时之内给予明确回复。
受理人包括:
1、一线维修人员;2、各片区代理人;3、市场销售部人员;4、公司各部门主管;5、公司。非以上人员不得受理用户的服务要求,但以快的速度将用户要求反馈到以上人员进行处理。
处理原则:
1、能立即解决的应立即解决。
2、不能立即解决的要将问题向有关部门或上级反映,以取得支持。
3、向用户提出明确的解决方法、方案、不能马上解决的应向用户解释理由和原因,给出解决时间表,取得用户的理解。
4、除法定节日(10天)外,不论是否休息日都按本规定执行。

 

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